Fidelización para hoteleros: súbase a la ola de crecimiento del mercado
El sector de los viajes está experimentando un extraordinario repunte de la actividad tras la crisis. El turismo corporativo se ha recuperado en un 98% hasta el nivel de 2019. Los consumidores quieren viajar y están dispuestos a pagar incluso más de lo habitual. Según el informe de iSeatz para el primer semestre de 2023, la tasa media de crecimiento anual es del 19,5%, y más del 55% de los consumidores tiene previsto viajar más en 2023 que el año pasado.
Dado que el sector de los viajes ha experimentado en los últimos años la mayor tensión de su historia, es importante que los programas de fidelización sigan siendo relevantes y mantengan el ritmo.
Invertir en programas de fidelización cuando la demanda y los costes de reserva están aumentando es una estrategia para captar un mercado en crecimiento.
La principal fuerza motriz sigue siendo la creación de una experiencia personalizada para los huéspedes de los hoteles. Además, para los consumidores es muy importante poder controlar su viaje, sentir que reciben lo mejor y poder pagarlo de forma cómoda. Así pues, la personalización y las experiencias gratificantes en cada etapa del viaje del cliente garantizan una verdadera fidelidad a la marca.
Tendencias de la hotelería
Servicios adicionales de pago
En las últimas décadas, las compañías aéreas han introducido el concepto de separar las tarifas y vender productos adicionales, lo que en pocos años les ha permitido multiplicar por 7 los ingresos sólo por tasas de equipaje. Las cadenas hoteleras siguieron el ejemplo y adoptaron la tendencia. Cada vez separan y venden más servicios adicionales por separado. Es importante señalar que los hoteleros no cobran por servicios básicos como cafeteras o toallas, sino sólo por mejoras, como elegir habitación, planta o vistas. Un informe de Oracle Hospitality y Skift muestra que más del 85% de los propietarios de hoteles prevén generar importantes ingresos adicionales por estos servicios de aquí a 2025. De hecho, los consumidores están preparados para esta separación. El 54% está dispuesto a pagar más por una mejor vista, y el 32% está dispuesto a pagar más por una elección de planta en un hotel.
Ganar y usar
En los dos últimos años, ha ido ganando terreno otra tendencia que los hoteleros no pueden ignorar. Es importante que los huéspedes puedan ganar y canjear puntos de recompensa durante su estancia. Canjean puntos de bonificación para pagar servicios en centros de ocio, spas o restaurantes. Aunque el número total de ofertas de fidelización está disminuyendo, los sectores del bienestar y la restauración registran un crecimiento constante. También aumenta el número de clientes que pagan con puntos de fidelidad en los puntos de venta in situ. Esto también permite incluir productos de fidelización integrados para ayudar a los huéspedes a mejorar su estancia y a los hoteleros a captar nuevos clientes.
Demanda de flexibilidad
Los deseos y necesidades de los huéspedes han cambiado desde la pandemia. La flexibilidad se ha convertido en algo primordial. Los clientes quieren elegir las recompensas que desean y cuándo quieren utilizarlas. En la mayoría de los casos, los clientes eligen una mejora de habitación y puntos y créditos adicionales para comida y bebida. Esto contribuye a que la estancia en el hotel sea más cómoda, al igual que el alojamiento que admite mascotas, que es solicitado por uno de cada tres huéspedes de media.
La clientela de viajeros de negocios habituales se ha reducido considerablemente, lo que ha obligado a las marcas hoteleras a ampliar su estatus premier a los socios y ajustar sus programas de ventajas. Se está pasando de los viajes de negocios a los de ocio. Para retener a los clientes, Hilton Honors, por ejemplo, ha introducido ampliaciones globales en su programa de apoyo en cuanto a validez de puntos, noches de renovación automática, ampliación de la validez de los certificados de recompensa de noches gratis y mucho más.
A menudo, las grandes marcas institucionales tienen programas a gran escala que son casi imposibles de cambiar. Por lo tanto, la verdadera innovación en fidelización sólo es posible gracias a las pequeñas marcas que se centran en la elección del huésped, la facilidad de uso y la calidad del servicio.
Qué ofrecen los programas de fidelización a los hoteleros
El primer programa de fidelización en el sector de los viajes y el turismo apareció en los años 70, cuando Hertz introdujo el sistema informatizado de datos Club 1. Desde entonces, muchas otras marcas hoteleras han desarrollado programas de fidelización. Desde entonces, muchas otras marcas hoteleras han desarrollado productos similares.
Hoy en día, el sector turístico es muy competitivo. Es probable que los viajeros que visitan varias veces el mismo destino se conviertan en clientes habituales de determinados hoteles, restaurantes y atracciones. Los huéspedes volverán a un lugar donde se les ha ofrecido un servicio excelente, una habitación limpia y cómoda y un buen funcionamiento del personal. Por lo tanto, es importante encontrar la manera de expresar gratitud y demostrar a los clientes que se les aprecia. La mejor forma de hacerlo es introducir un programa de fidelización en el que los clientes reciban ventajas por reservar con frecuencia.
Un programa de fidelización hotelera ofrece a los clientes ventajas por frecuentar el establecimiento. Es crucial para el éxito a largo plazo en el sector hotelero. Proporciona a los hoteleros cifras y datos actualizados sobre el comportamiento de los clientes, lo que les permite crear un valioso perfil de huéspedes y ofrecerles privilegios y descuentos individualizados.
Aumentar el nivel de compromiso de los clientes y, al mismo tiempo, la comprensión de la utilidad del programa de fidelización puede lograrse ampliando las oportunidades y diversificando las ofertas. Cuantos más puntos de interacción haya, más fácil será para los hoteleros comprender el comportamiento de sus huéspedes y su elección de servicios básicos y adicionales. Los principales motores de los programas de fidelización son una interfaz fácil de usar, la personalización, la creación de una experiencia única, un sistema de recompensas valiosas y la creación de una conexión emocional con los clientes.
Personalización
Todos los viajeros tienen preferencias diferentes. Para ofrecerles lo que quieren, hay que crear perfiles de huéspedes mediante el seguimiento de su comportamiento de compra. Para ello, basta con utilizar la inteligencia artificial para sincronizar y gestionar los datos de los clientes y el comportamiento de las reservas (CDP y CRM). La personalización y la fidelización van de la mano y conducen a un aumento del CLV.
Los datos sobre los miembros fidelizados obtenidos y analizados por la IA permiten crear una visión de 360 grados del cliente y extraer conclusiones interesantes. Los consumidores que utilizaban activamente la plataforma para recibir y canjear puntos por recompensas (por ejemplo, servicios adicionales, alquiler de coches) tenían 8 veces más probabilidades de reservar habitaciones, un 50% menos de cancelar sus reservas y 10 veces más de gastar dinero en productos básicos. Así pues, la IA no le ayudará a crear una personalización, pero le permitirá estudiar patrones en el comportamiento de los huéspedes para poder ofrecerles ofertas especiales.
Conexión emocional con los huéspedes
Un programa de fidelización es el punto de partida del compromiso de los huéspedes y, si se utiliza con eficacia, puede ayudar a aumentar los beneficios de un hotel. Una estrategia a gran escala para aumentar la rentabilidad se basa en convertir a los huéspedes esporádicos en clientes habituales. Los huéspedes fieles son más propensos a reservar habitaciones directamente, lo que reduce el coste de los intermediarios. Los clientes que confían en la marca se vuelven menos sensibles a las subidas de precios.
Para conseguirlo, hay que ser coherente. Hay que satisfacer las expectativas de los clientes. Estimule el deseo de los huéspedes de volver. Para ello, ofrézcales servicios adicionales. Un estudio de Harvard Business Review demostró que un aumento del 5% en la tasa de retención de clientes incrementaba los beneficios entre un 25% y un 95%. Ampliando el número y la variedad de recompensas, añadiendo opciones alternativas para ganar y gastar puntos, puede aumentar el valor de la fidelidad. Al fin y al cabo, los huéspedes son más valiosos durante su estancia en un hotel.
Por cierto, tener huéspedes asiduos ayuda a aumentar la satisfacción de los empleados, a crear un equipo bien coordinado y a mejorar el servicio.
Recompensas y experiencias únicas
La aplicación móvil es un elemento clave del programa de recompensas y sienta las bases para el crecimiento futuro al ofrecer una experiencia personalizada y optimizada. Los hoteles pueden obtener una ventaja competitiva ampliando los servicios integrados. Cualquier experiencia o servicio puede añadirse al programa de fidelización, como transporte premium a la playa, clases de cocina, alquiler de campos de golf, servicios de instructor de yoga, actividades infantiles, etc. Las recompensas puntuales se combinan mejor con incentivos a largo plazo y nuevas experiencias. Por ejemplo, ofrezca descuentos para todo el año, subidas de categoría gratuitas, bebidas gratis en la habitación.
Asegúrese de que las recompensas reflejan las diferencias entre cada segmento del público usuario. Adapte las recompensas a las preferencias de sus huéspedes. Por ejemplo, los clientes corporativos pueden querer un servicio de transporte gratuito, los gourmets una comida en un restaurante y los huéspedes con niños descuentos en entradas para parques temáticos. Como recompensa, ofrezca descuentos en futuras reservas, acceso a ofertas y mejoras exclusivas, o incluso viajes gratis. Los huéspedes apreciarán la oportunidad de probar actividades a las que normalmente no tendrían acceso. Al ofrecer condiciones especiales de reserva y registro, puede hacer hincapié en las ventajas de utilizar la aplicación.
Un sistema de recompensas es una forma de fomentar la fidelidad de los clientes, pero el seguimiento y la medición de los resultados del programa son cruciales para lograr resultados. Un indicador excelente es el número de inscripciones y de pedidos repetidos. Analizar el coste de los puntos de recompensa le permitirá tomar decisiones informadas para optimizar el programa. Los directores de hotel deben desarrollar una estrategia de recompensas que fomente el compromiso, la fidelidad y la satisfacción de los clientes. Es importante escuchar las opiniones de los huéspedes y estudiar las tendencias macroeconómicas para ofrecerles las experiencias, ofertas y ventajas que más les interesan. Esto le permitirá competir con otros programas y ofrecer a los huéspedes la mejor experiencia, atraer más clientes y alcanzar objetivos a largo plazo.
Le recomendamos que se familiarice con las tendencias clave del mercado del comercio minorista para 2023. Los minoristas deben participar activamente en nuevos canales, trabajar hacia la digitalización y estar abiertos a la expansión si quieren mantener su competitividad. La información se basa en un estudio de Wakefield Research de 500 propietarios y gerentes minoristas y 2000 consumidores.
Los clientes vuelven a las tiendas
Los consumidores están contentos de visitar las tiendas nuevamente sin restricciones en el mundo posterior a Covid. Quieren poder comprar en todos los canales simultáneamente; no quieren tener que seleccionar entre aplicaciones, escaparates o sitios web. Por lo tanto, los minoristas deben estar preparados para dejar una impresión duradera en los consumidores en todas las plataformas. Los descuentos, las ofertas personalizadas y los programas de incentivos pueden ayudar con esto.
Según las estadísticas de usuarios del Reino Unido para la primera mitad de 2023, el 62 % de los consumidores dedica más tiempo a comprar los mejores precios y el 15 % retrasa las compras hasta que se ofrece un descuento.
El futuro del retail pertenece a la inteligencia artificial y la digitalización
Con la ayuda de chatbots, asistentes de compras virtuales, ofertas personalizadas y recomendaciones, la inteligencia artificial mejorará la calidad de la atención al cliente y le permitirá mantener y aumentar su audiencia. Los algoritmos basados en inteligencia artificial facilitarán el análisis de los datos de los clientes, lo que permitirá a los comerciantes recopilar información útil y brindar a los clientes una experiencia personalizada que satisfaga sus preferencias.
Tiene sentido que el 81% de los comerciantes estadounidenses tengan la intención de expandir su uso de plataformas digitales en el próximo año. Según los dueños de negocios, las ventas en línea representan el 43 % de los ingresos totales y el 22 % de los consumidores prefieren buscar productos en línea.
Virtualización de espacios comerciales y automatización de procesos
Los compradores en el comercio minorista prefieren la automatización. El 73% de los clientes anticipa que las empresas reemplazarán al personal en al menos una parte de la experiencia de compra con automatización. Como resultado, podrán comprar y procesar información a su propio ritmo, lo que ahorrará tiempo a los miembros del personal y eliminará la necesidad de hacer preguntas. El deseo de una herramienta automatizada para verificar los detalles y la disponibilidad del producto es de alrededor del 50 % entre los consumidores.
La forma en que los consumidores interactúan con los productos está siendo revolucionada por las tecnologías de realidad aumentada y realidad virtual. Los minoristas están cerrando la brecha entre los mundos digital y físico, lo que permite a los clientes tomar decisiones informadas y explorar productos de formas novedosas, desde el ajuste virtual de prendas de vestir y cosméticos hasta la visualización de artículos para el hogar.
Experiencia de compra unificada
Más de la mitad de los consumidores se negarán a realizar un pedido en línea o abandonarán la tienda si no pueden pagar de la forma que elijan, por lo tanto, los minoristas deberían pensar en integrar los pagos en línea y fuera de línea en un solo sistema. Es crucial asegurarse de que los pagos en línea y en el punto de venta (POS) no tengan fricciones. Para esto, se debe prestar especial atención al diseño UX de todo, desde los estantes de las tiendas hasta las aplicaciones. Un flujo de compras constante y fácil de rastrear aumentará las conversiones en todos los ámbitos y hará que los consumidores regresen.
Los clientes requieren una fidelización personalizada
El programa de fidelización deja de ser una simple aplicación para compradores. Los clientes desean servicios y ofertas personalizados que tengan en cuenta sus intereses. La mitad de los participantes en los programas de fidelización sienten que reciben ofertas personalizadas de alta calidad con poca frecuencia, y el 61% de los consumidores recomiendan que las empresas mejoren sus incentivos. Es obvio por qué, ya que el 36 % de las empresas siguen opinando que carecen de los datos necesarios para tomar decisiones acertadas sobre la fidelización de los clientes.
Los clientes desean una mayor interacción con la marca.
El 86% de los encuestados dijeron que querían noticias de los negocios que patrocinan. Los clientes se conectan mediante correo electrónico el 60 % del tiempo, Facebook el 32 %, Instagram el 17 % y Tik Tok el 10 %. La mejor manera, según el 31% de los consumidores, es la mensajería de texto.
El comercio móvil se está convirtiendo en una fuerza impulsora
El 79 % de los consumidores ahora hacen compras usando sus dispositivos móviles como resultado del uso cada vez mayor de los teléfonos inteligentes, lo que ha aumentado drásticamente el comercio móvil. Los clientes pueden comprar cuando y donde quieran gracias a las aplicaciones móviles, las billeteras digitales y los métodos de pago sin contacto, que ofrecen facilidad y flexibilidad. Las tecnologías de comercio electrónico ayudan a las empresas a obtener más clientes durante los períodos de alta actividad de los usuarios.
Conclusiones simples
El sector minorista es dinámico y se ve afectado por los nuevos avances tecnológicos. Las tendencias y tecnologías modernas están alterando la forma en que las empresas operan y se conectan con sus clientes. La aceptación y el uso de estas herramientas determinarán la dirección del comercio minorista, desde la personalización impulsada por IA hasta las experiencias inmersivas de AR/VR.