Cómo el LTV móvil puede ayudar a aumentar los beneficios

Los nuevos enfoques para aumentar el valor del ciclo de vida del cliente móvil (LTV) ayudarán a aumentar la fidelidad de la audiencia y los beneficios de la empresa. Esto es importante en el contexto del crecimiento récord del tráfico de comercio electrónico tras la pandemia y la difuminación de los límites entre las ventas offline y online. 

Hoy en día, los consumidores necesitan tener acceso sin trabas a las compras en todos los canales existentes, poder comparar precios y elegir su producto preferido entre varias opciones. Mientras que los programas de fidelización animan a la gente a visitar sus tiendas y minoristas preferidos, centrarse en el valor LTV ayudará a aumentar los ingresos del marketing móvil. 

¿Qué es el valor vitalicio del cliente?

El valor del ciclo de vida de un cliente es difícil de calcular, por lo que mucha gente sólo lo conoce superficialmente. Si se utiliza el cálculo de LTV más sencillo, se corre el riesgo de malinterpretar los resultados, lo que puede confundir al equipo. 

El LTV no es una métrica actual, sino un predictor de beneficios futuros, un punto de referencia y una probabilidad basada en datos actuales. En el sentido más simple, LTV es

• la cantidad de dinero que cada cliente aporta a la empresa;
• el número total de cosas que compran porque conocen la marca;
• el número de amigos y referidos aportados por el usuario;
• el tiempo que el cliente tiene instalada la aplicación.

La complejidad de trabajar con este indicador radica en que los clientes ingresan dinero a través de los dispositivos móviles de diferentes maneras. Puede tratarse no sólo de compras directas o pedidos anticipados, sino también de ingresos procedentes de la publicidad gráfica en la aplicación. 

Cómo aumentar el LTV

El 83% de los clientes están dispuestos a seguir colaborando con una marca que tenga un programa de fidelización. Por tanto, la creación de un programa de fidelización es una base sólida para aumentar el LTV. El 40% de los beneficios de las tiendas lo genera el 8% de los clientes fidelizados. Gracias a la creación de programas exclusivos y privilegios adicionales, los consumidores agradecidos vuelven repetidamente a la tienda o a la app. Lo principal es que la aplicación funcione sin problemas. 

El LTV móvil se basa en la monetización, la retención y la viralidad. Para utilizar estas palancas, debes construir un mapa del recorrido del cliente. Esto te ayudará a entender qué hacen los usuarios antes de descargar una app, qué puede animarles a desinstalarla y cómo reconstruir el trabajo en cada uno de los componentes. La primera razón es que la gente no utiliza la aplicación o no obtiene el valor que esperaba cuando la descargó. Otra razón es que el proceso de registro sea complicado y lleve mucho tiempo.

Tres etapas para el éxito de la fidelización móvil 

Optimice el programa de fidelización. Cree el onboarding más sencillo de su programa de fidelización, que introduzca a los usuarios en las principales funciones de la aplicación y requiera el menor número posible de acciones y datos. Para ello

• Reduce al máximo los campos de datos, haz que el registro sea sencillo para que, en caso de error, no haya que volver al principio;
• demuestre las funciones de forma sencilla, asigne una pantalla distinta para cada una;
• utilice la animación y la gamificación para atraer a los clientes;
• mejorar la adaptación para retener a los usuarios y reducir la fuga de clientes. 

Cuanto más valor aporta una aplicación a los usuarios, más probable es que hablen de ella a sus amigos. Y este canal de captación suele ser más eficaz que otras herramientas de marketing. Sin embargo, hay que tener en cuenta que algunos grupos de consumidores comparten sus impresiones sin ningún incentivo, mientras que otros requieren algún tipo de bonificación o ventaja. Al fomentar el intercambio en la web y en las redes sociales, puede aumentar de forma natural la fidelidad a la aplicación. 

La mejor forma de aumentar los ingresos es configurar las notificaciones push. Utilízalas para informar sobre promociones y ofertas para aumentar el compromiso de la audiencia. Una monetización adecuada anima a los usuarios a pasar más tiempo en la aplicación, lo que genera ingresos adicionales procedentes de la publicidad gráfica. Las notificaciones push deben aumentar el valor de la aplicación para la audiencia. Si no están personalizadas o se envían con demasiada frecuencia, sólo aumentará la rotación de usuarios y se reducirá el LTV.

La creación de ventas anuales exclusivas para clientes habituales o miembros fidelizados ayudará a aumentar el LTV. Esto les permitirá gastar sus puntos acumulados y sentirse atendidos. 

Envíe mensajes personalizados sobre las ventas exclusivas. Asegúrese de que los clientes puedan canjear sus recompensas. Esto les dará una sensación de privilegio. Para retener a los clientes durante mucho tiempo, ofrézcales descuentos a largo plazo o facturación anual para los productos que compran con más frecuencia. 

Para obtener una ventaja competitiva, hay que ganarse la fidelidad de los clientes. A ello contribuye un marketing minorista ampliado competente. Pasos obligatorios:

Comodidad de compra. Por ejemplo, Amazon atrae a los consumidores con envíos gratuitos y compras con un solo clic, lo que es fundamentalmente diferente de la forma de trabajar de los minoristas convencionales. Por lo tanto, haga que la experiencia de compra sea lo más fácil posible para mantener a los consumidores en la plataforma. 

1. Experiencia coherente. Los clientes deben comprender que todos los puntos de compra y canales están interconectados. Haga un seguimiento de cómo compran los clientes y cómo interactúan con todos los puntos de contacto. Asegúrese de que los clientes puedan comprar a través de cualquier canal en línea o fuera de línea. Proporcióneles una experiencia de compra coherente y sin fisuras. 
2. Personalizar la experiencia del cliente. Un estudio de Epsilon ha confirmado que el 80% de los compradores espera que los minoristas ofrezcan una mayor personalización. Céntrese en esta área de trabajo para ganarse la fidelidad y la confianza de los clientes. Cree experiencias individuales mediante promociones especiales, descuentos, ofertas y personalice cada comunicación. 
3. Los clientes valoran mucho la comodidad, así que asegúrese de que les resulte fácil comprar. Elija los canales de comunicación que utilizan con más frecuencia. Integre todos los canales en un único sistema en lugar de en unidades separadas. Si sólo tiene un canal de ventas, asegúrese de que los clientes no tengan dificultades para utilizarlo. 

Calcule y haga un seguimiento del LTV para comprender el nivel de desarrollo, el grado de atracción y la retención de clientes valiosos.

¿Qué es la experiencia del cliente?

Yo, como comprador, obtuve una nueva experiencia positiva al usar la nueva aplicación móvil de mi banco favorito. Más recientemente, el banco actualizó su aplicación, agregó nuevas funciones, mejoró la facilidad de uso, hizo un menú más conveniente, aumentó la velocidad y agregó devolución de efectivo. Tengo una gran experiencia, llevo varios meses usando todo esto y me estoy acostumbrando. Este es un instrumento financiero que me da mi banco, en el que recibo servicios financieros, pero que pasan por mi interacción activa con la aplicación móvil.

Es decir, en este caso, yo, como comprador, recibiendo servicios financieros, interactúo a través de un canal de comunicación (o herramienta de interacción), a través de una aplicación móvil.

Ahora continuaré mi viaje como cliente e iré a comprar mis otros bienes y servicios. Ahora me estoy mudando a un supermercado regular. Sí, el mismo que también visito desde hace muchos años -está muy cerca- en el camino de la oficina al costado de la casa. Conozco a muchos cajeros en eso, aprendí el estante en la tienda hace mucho tiempo y sé cuándo se entrega el mango fresco). Entonces, estoy en la tienda, llené mi carrito de compras y fui a la caja, y luego algo nuevo, sí, sí, este es un nuevo banner justo en la caja con un código QR y un texto hermoso, ahora tenemos el nuestro. aplicación móvil donde no solo puedes ver nuestros precios actuales, sino también obtener cashback, guardar tu historial de compras, acumular puntos y encontrar todas nuestras tiendas en tu ciudad en el mapa. ¡Wow wow!

¡Probablemente sea genial! Suena muy bonito e inspirador. No he visto nada parecido en otras tiendas por aquí. ¡Pues unámonos!

Interacciones de aplicaciones móviles

Al escanear el código QR, instalo la aplicación, espero un SMS en mi teléfono móvil para ingresar a la aplicación (algo está tardando mucho …), hay una cola, una caja registradora, pero todavía no hay SMS . Está bien, lo arreglaré más tarde. Pago como siempre, un poco decepcionado por no poder instalar la aplicación, me voy a casa.

Por la noche, en la cena, los SMS todavía llegan (bueno, tal experiencia, 40 minutos tarde)

Bueno, está bien, lo olvidé, lo estoy instalando, porque tengo por delante un viaje emocionante a través de la aplicación y el placer de la experiencia. Sí, lo hice, ahora tengo una nueva aplicación número 65 en mi teléfono inteligente.

Revisé rápidamente el menú: algo débil y pequeño, todo parece estar bien, pero algo no está bien.

Operar con devolución de efectivo

Sí, el cashback funciona, hay un historial de compras, puedes ver los precios actuales.

Pero aún así, algo falta, algo está mal en esta aplicación de fidelización. Y aquí viene la idea de que yo, como comprador de pan en una tienda, compare mi experiencia de interactuar con la aplicación móvil del banco. Parecería que no hay nada en común entre los servicios financieros y los servicios de tiendas minoristas.

Hay leche y pan, y hay pago de servicios públicos y alquiler. Y, sin embargo, hay una conexión: está solo en el teléfono móvil del comprador. Para él, un teléfono móvil y una aplicación móvil es una herramienta de interacción y retroalimentación con las empresas, de todo tipo y tipo. Se acostumbra a interactuar con ofertas y servicios a través de una aplicación móvil, se acostumbra a la comodidad, rapidez y soporte. Y compra leche, pan o realiza servicios financieros; esto no es tan importante.

Porque en cada compra de algo hay un cierto porcentaje de servicio y emociones – como parte de la experiencia del cliente, su percepción de la marca, producto o servicio.

Entiende que la calidad del pan puede ser la misma en muchas tiendas, su composición y sabor. Pero sabe con certeza que la comunicación en la caja, el saludo del guardia de seguridad o la velocidad de descarga de la aplicación y la relevancia de los precios en ella, son todas sus experiencias, que transfiere a otras áreas de su vida.

Conclusiones

Por tanto, cuando hablamos de experiencia de cliente en programas de fidelización, por ejemplo, para retail o restauración, es importante tener en cuenta la experiencia de cliente del comprador en otros ámbitos de su vida, dado que una aplicación móvil es uno de los aspectos importantes. herramientas y canales de interacción y comunicación con la marca y sus servicios.

Al fin y al cabo, el porcentaje de emociones e impresiones es muy diferente según el producto que compremos. Es poco probable que comprar un lápiz normal o un paquete de papel traiga alguna emoción, pero buscar en un teléfono inteligente, hablar con soporte, la velocidad de descarga de la aplicación es muy importante incluso con esta compra, porque es parte de la compra. Una de las tareas importantes de un mercadólogo que implementa un programa de fidelización en un negocio es entender qué porcentaje de la impresión está en el camino del cliente desde la necesidad y el deseo de comprar hasta disfrutar de la compra y usarla.