¿La emoción en un programa de fidelización es una necesidad o una pérdida de tiempo?

Un análisis de los minoristas extranjeros ha demostrado que los programas de fidelización tradicionales se centran en la impersonalidad.
Funcionan así: los clientes ganan puntos, los cambian por dinero en efectivo y repiten el ciclo.

Los consumidores en realidad vagan de oferta en oferta, cambiando a una opción más interesante de un competidor en la primera oportunidad.

Pero los clientes están cambiando sus prioridades, creciendo junto con las empresas y estableciendo expectativas más altas que antes. Y la abundancia de programas de fidelización hace que los clientes sean exigentes y un poco mimados.

Por tanto, en el futuro, las relaciones con las marcas tendrán que constar de más etapas que hace unos años. Las personas no solo buscan beneficios monetarios en términos de puntos u otros incentivos, sino también tener una cierta conexión emocional con la empresa. Sentir que son vistos, escuchados y apreciados.

Ya no funciona tratar a un cliente como una especie de identificación con un conjunto de códigos y análisis. E incluso las empresas que intentan ir más allá mediante la creación de embudos de ventas y CJM (mapas de viaje del cliente) aumentan la participación de una audiencia activa y recopilan datos personales.

Un programa de fidelización consiste en gestionar la reputación de la marca. Y depende de la eficacia con la que la empresa trabaje con él porque las recompensas son altas: mayor frecuencia de compras, cheque promedio y lealtad a la marca.

¿Cuáles son los siguientes pasos?

Los programas de lealtad obsoletos se usaban principalmente para otorgar puntos después de una compra, que se acumulaban en tarjetas de plástico ordinarias. Los clientes podrían olvidarlos, perderlos o incluso pasarlos. El porcentaje de participación era muy bajo y el historial de compras y acumulaciones no estaba personalizado porque no había una identificación real. Y la tarjeta de fidelización era solo otra oportunidad para que el cliente ahorrara dinero en el negocio y obtuviera un cheque adicional.

El cliente moderno quiere que las marcas reconozcan y recompensen las acciones que realizan. Esto se puede hacer descargando una aplicación o escribiendo una reseña. El cliente está listo para recomendar una marca, incluso en las redes sociales, a cambio de una oferta favorable.

Por lo tanto, el objetivo de las marcas no debe ser lograr que las personas se registren en el sitio o se suscriban a la página, sino brindarles a los consumidores ofertas y beneficios específicos que aumenten el compromiso, la interacción y la comunicación con la marca.

El valor de su programa de lealtad debe ser evidente de inmediato para cada cliente individual. Por lo tanto, para mantenerse al día con sus expectativas, vale la pena revisar su programa existente y hacer ajustes o cambiar completamente el enfoque de su desarrollo. Vale la pena implementar la lealtad en todos los puntos de interacción con los clientes (hasta la compra) y crear un programa que sea conveniente tanto para los consumidores como para el equipo de marketing.

Hacemos preguntas y vamos buscando respuestas

¿Cómo creamos valor para nuestros clientes y empresas?
¿Qué valores esperan los clientes y qué es importante para ellos?
¿Es fácil para los consumidores interactuar con la marca?
¿Ofrecen algo más que acreditar puntos en su cuenta?
¿Nuestro programa de fidelización está personalizado para los consumidores y ayuda a lograr otros objetivos de la marca?
¿Estamos recopilando suficientes datos?
¿Hay personalización y un plan para mejorarla?

¿Cómo es un programa de fidelización moderno?

Hoy, somos testigos de una rápida expansión de la lealtad más allá de los productos y servicios. Las marcas con una estrategia exitosa y un plan de participación del cliente bien pensado aseguran la lealtad de toda la empresa, desde el personal hasta el equipo de merchandising. Si la estrategia está bien pensada desde todos los ángulos, entonces el cliente siente una conexión emocional con la marca y, en el 96% de los casos, sigue siendo un cliente habitual. Y si la marca realmente crea una conexión emocional con el cliente, no le interesan las ofertas de la competencia.

«Trabajar con la lealtad es un trabajo constante que no puede detenerse. Puede recibir buenas críticas y fidelizar a los clientes durante 4 meses, y luego cometer un error una vez, obtener un éxito y todo el trabajo anterior se desvanecerá. Es importante no solo mantener buenas críticas, pero también poder trabajar con las negativas, porque una negativa puede arruinar todo el trabajo con las positivas», dice Evgeniy Vasylenko, CMO de Uployal.

No se trata de publicidad en redes sociales que simplemente puede apagar durante una semana y pensar en cómo cambiar después de analizar el período anterior. Trabajar con la lealtad es un proceso continuo e importante para todos los departamentos, que también requiere un análisis profundo y una recopilación de datos.

La lealtad basada en emociones va más allá de los puntos acumulados automáticamente

Significa que los consumidores confían y perciben la marca no solo como los productos o servicios que compran, sino también como parte de sus vidas y de ellos mismos. Se forma desde el principio, desde el primer paso fuera de la tienda, desde la ventana limpia de la puerta, el saludo del guardia de seguridad, la limpieza del pasillo, la sonrisa del cajero, y solo entonces se consolida esta experiencia. mediante una aplicación móvil con código QR personalizado, historial de compras y agradables bonos de cumpleaños individuales.

La lealtad no debe formarse solo por el bien de las ganancias. Es comunicación; es una conexión directa entre el cliente y la marca cuando se crea confianza y valor. Y los puntos y porcentajes de las compras son una de las herramientas que pueden fortalecer las relaciones afectivas.

Incluso el diseño simple de una aplicación de programa de fidelización marca la diferencia

¿Qué se puede incluir en los programas de fidelización?

• ofertas personalizadas exclusivas;
• promociones individuales;
• funcionamiento ininterrumpido de la empresa, incluso sin electricidad e Internet;
• respondiendo preguntas 24/7;
• plazos de entrega interesantes;
• vista previa del producto, descripción y precio actual;
• ofertas inesperadas;
• acceso exclusivo a oportunidades VIP;
• gamificación y rangos.

Estas y otras opciones para un enfoque personalizado convierten a los consumidores comunes en defensores activos de la marca. A menudo, una empresa puede elegir un embajador entre ellos, que traerá comentarios positivos sobre la marca al mundo de la información y mostrará una actitud real hacia los clientes con el ejemplo.

«Debe esforzarse por ofrecer más de lo que esperan los clientes», dice Sergiy Palahniuk, director ejecutivo de Uployal Ucrania, un desarrollador de programas de fidelización para minoristas y restaurantes. “Nuestros clientes aumentan el compromiso de sus clientes en un promedio del 100 % dentro de un año después de implementar un programa de fidelización”.

Analítica del sistema de fidelización

Por ejemplo, una de las cadenas de supermercados en Ucrania ha tenido 155 000 usuarios activos del programa de fidelización en los últimos 12 meses. Juntos, generaron 22,6 millones de compromisos de lealtad y recibieron más de 9 millones de notificaciones automáticas. También es importante prestar atención al compromiso promedio de un cliente durante el año, que es de 157,92. ¿Qué significa esto y por qué es importante contarlo? Significa que un cliente ha participado en el programa de fidelización una media de 157,92 veces en los últimos 12 meses, es decir, casi cada 2 días.

La lealtad no puede existir sin análisis, y nosotros en Uployal no solo la creamos, sino que también te ayudamos y te enseñamos cómo trabajar con ella.

Y es después de una actualización completa del servicio y la estrategia que los dueños de negocios pueden decir:

«Ahora que conocemos a cada huésped de nuestras tiendas, entendemos sus necesidades de bienes y servicios», dijo Eduard, copropietario de la cadena de tiendas Mix Mart.

¿Qué necesitan los dueños de negocios para implementar un programa de lealtad efectivo y alcanzar un nuevo nivel de ventas?

En primer lugar, piense y cree una estrategia para los programas de fidelización minorista. Necesita herramientas personalizadas y significativas que inspiren confianza y compromiso del cliente a largo plazo con su marca. El elemento más importante de dicha estrategia es la capacidad de combinar datos y distribuirlos en todos los canales de la empresa. Esta función lo ayudará a crear un perfil completo de cada cliente y obtener una descripción general de todas las acciones que realizan con la empresa. Los programas de lealtad complementan estos perfiles con los datos críticos necesarios para interactuar con los clientes en múltiples puntos. La información obtenida de estas interacciones se puede usar para personalizar aún más, personalizar o crear ofertas únicas para el cliente.

 

También:

• Unificar datos en tiempo real. Sabemos que las experiencias de compra más uniformes y personalizadas de los clientes hacen que los clientes sean más felices y leales. Después de todo, como mencionamos anteriormente, la gente quiere ofertas personalizadas y funciones de servicio mejoradas. La plataforma CDP es adecuada para este propósito. Estas son recomendaciones de productos personalizadas en el sitio web y en los mensajes que ayudan a automatizar el marketing. CDP (plataforma de datos de clientes) también se puede utilizar para intercambiar datos de otras fuentes, como nubes de marketing, software de servicio, mecanismos de comercio electrónico, etc. También compara datos sobre clientes registrados en tiempo real (correo electrónico y números de teléfono) con datos anónimos. cookies e identificadores de dispositivos móviles. Esto ayudará a crear una imagen completa de cómo el cliente usa el sitio. Y verlo en tiempo real.
• Crea impresiones instantáneas. Crear perfiles de identificación de clientes unificados y luego hacer que estos datos de estado estén disponibles en tiempo real permite que cada departamento actúe sobre el comportamiento del cliente en el momento. Esto significa que cosas como los puntos de fidelidad se actualizan instantáneamente y los empleados de la empresa saben al instante cuándo una compra desencadena un salto en los niveles o el estado de la fidelidad. Estas herramientas también simplifican las actividades entre bastidores. Por ejemplo, los sistemas como los remitentes de correo electrónico, las plataformas de demanda y los sistemas de administración de contenido pueden usar datos en tiempo real para refinar la segmentación de clientes y crear ofertas personalizadas.
• Integre estrategias de fidelización y datos en una única plataforma. Hoy en día, construir una estrategia de datos no requiere una revisión completa de los sistemas tecnológicos existentes. Las plataformas de marketing modernas con interfaces de programación de aplicaciones (API) se conectan a los sistemas de grabación existentes a través de puntos de acceso físicos y digitales, para que pueda recopilar datos en primera persona en cualquier momento.
• Conecta tu sistema de fidelización al global. Una plataforma de datos moderna le permite acceder a cualquier segmento de audiencia y estadísticas, como la puntuación de RFM, el estado del cliente y la duración de la interacción con la marca. Esto permite una visión más amplia de la situación y una respuesta oportuna a incidentes críticos. Por ejemplo, para restaurar servicios, acceder y brindar ofertas y promociones de manera individual, de esta manera, el cliente de cada marca se sentirá importante, como si tu servicio fuera creado solo para ellos. Y esto aumenta la lealtad a veces.
• Transparencia de las reglas e intenciones de la empresa con respecto al uso de datos personales. Uno de los principales componentes de la lealtad es la honestidad hacia el consumidor. Las empresas deben estar atentas a los datos de los clientes y mantenerlos a salvo de fugas. De esta manera, los consumidores tendrán la impresión correcta de la marca como una empresa confiable y segura. Como resultado, los clientes de dicha organización no solo serán más propensos a compartir sus datos con ella, sino que también permanecerán leales, realizarán compras adicionales y recomendarán la marca a amigos y familiares. Una estrategia de datos sólida y transparente convierte la lealtad en un principio rector que opera en toda la organización.
• Crear valor a largo plazo para su negocio. Cuando un programa de fidelización funciona bien, no solo fortalece las relaciones con los clientes, sino que también mejora el resultado final. Esto es especialmente importante en el entorno económico actual. Después de todo, le permite brindar al consumidor recompensas placenteras y rentables sin costo adicional para la empresa. A su vez, esto ayudará a reducir la presión sobre los márgenes, que surge principalmente de la introducción de descuentos y reembolsos. Por cierto, retener a los clientes existentes también es más rentable para las empresas, ya que cuesta entre 6 y 7 veces menos que atraer nuevos.
• Trae nuevas ofertas al mercado que aumentarán la lealtad. En el pasado, los programas de fidelización individuales requerían inversiones significativas y tomaban años en implementarse, lo que a menudo conducía al funcionamiento obsoleto de algunos servicios y acercamientos al cliente. Esto definitivamente no funciona en el mundo actual y no ayuda a una marca a construir una posición de liderazgo sostenible en el mercado. La dinámica frenética del mercado, las preferencias cambiantes de los consumidores y las presiones competitivas requieren que las marcas puedan desarrollar de manera fácil y continua sus programas de fidelización sin tener que emprender un proyecto de TI a gran escala cada vez.

¿Cómo funciona el programa de fidelización de Uployal?

«Nuestro trabajo número uno como especialistas en marketing es construir y profundizar las relaciones con nuestros clientes. Y lo hacemos a través de experiencias relevantes y personalizadas. Ahora conocemos a nuestros clientes, anticipamos sus necesidades y ofrecemos exactamente lo que están buscando». Este es el feedback que recibió el equipo de Uployal del responsable de marketing de la cadena de tiendas, Serhiy, después de unos meses de utilizar el programa de fidelización que desarrollamos.

Hoy, el equipo de All Retail ayuda a las marcas a crear programas de fidelización que se destacan:

• Personalización de ofertas y recompensas en tiempo real a través de canales en línea y fuera de línea utilizando herramientas de automatización de marketing
• La capacidad de usar CDP para encuestas y reseñas para fortalecer la conexión entre el cliente y la marca.
• Flexibilidad del sistema de reglas, que permitirá al equipo de marca realizar un seguimiento de la actividad del cliente y otorgar puntos individualmente. Y también la participación automatizada del consumidor en el sistema de acumulación sin autorizaciones innecesarias.
• Encuestas diseñadas de forma inteligente que analizan la lealtad emocional y la satisfacción del cliente en un momento determinado (con la capacidad adicional de analizar el sentimiento del cliente)
• Las herramientas de pronóstico basadas en inteligencia artificial y aprendizaje automático con la capacidad de calcular el ROI publicitario con análisis hipotéticos garantizarán el logro constante de los objetivos del programa.
• Un sistema de gestión fácil de usar para atraer nuevos clientes al programa de fidelización y ampliar las ofertas más allá de la marca.

Repensar el futuro de la lealtad del cliente

Nos dimos cuenta de que para tener éxito, debe crear la experiencia más personalizada en la plataforma que sea relevante para sus clientes. Por lo tanto, nuestra asociación con Salesforce le permite ver a sus clientes en todos los diferentes puntos de contacto y luego usar los datos detrás de ellos para comprender mejor quiénes son sus clientes, cómo atenderlos mejor y cómo hacerlo de manera rápida y global.

Intente implementar un programa de fidelización moderno utilizando una plataforma y herramientas fáciles de usar, y observe cómo sus clientes se convierten en parte de su familia extendida.

Le recomendamos que se familiarice con las tendencias clave del mercado del comercio minorista para 2023. Los minoristas deben participar activamente en nuevos canales, trabajar hacia la digitalización y estar abiertos a la expansión si quieren mantener su competitividad. La información se basa en un estudio de Wakefield Research de 500 propietarios y gerentes minoristas y 2000 consumidores.

Los clientes vuelven a las tiendas

Los consumidores están contentos de visitar las tiendas nuevamente sin restricciones en el mundo posterior a Covid. Quieren poder comprar en todos los canales simultáneamente; no quieren tener que seleccionar entre aplicaciones, escaparates o sitios web. Por lo tanto, los minoristas deben estar preparados para dejar una impresión duradera en los consumidores en todas las plataformas. Los descuentos, las ofertas personalizadas y los programas de incentivos pueden ayudar con esto.

Según las estadísticas de usuarios del Reino Unido para la primera mitad de 2023, el 62 % de los consumidores dedica más tiempo a comprar los mejores precios y el 15 % retrasa las compras hasta que se ofrece un descuento.

El futuro del retail pertenece a la inteligencia artificial y la digitalización

Con la ayuda de chatbots, asistentes de compras virtuales, ofertas personalizadas y recomendaciones, la inteligencia artificial mejorará la calidad de la atención al cliente y le permitirá mantener y aumentar su audiencia. Los algoritmos basados ​​en inteligencia artificial facilitarán el análisis de los datos de los clientes, lo que permitirá a los comerciantes recopilar información útil y brindar a los clientes una experiencia personalizada que satisfaga sus preferencias.

Tiene sentido que el 81% de los comerciantes estadounidenses tengan la intención de expandir su uso de plataformas digitales en el próximo año. Según los dueños de negocios, las ventas en línea representan el 43 % de los ingresos totales y el 22 % de los consumidores prefieren buscar productos en línea.

Virtualización de espacios comerciales y automatización de procesos

Los compradores en el comercio minorista prefieren la automatización. El 73% de los clientes anticipa que las empresas reemplazarán al personal en al menos una parte de la experiencia de compra con automatización. Como resultado, podrán comprar y procesar información a su propio ritmo, lo que ahorrará tiempo a los miembros del personal y eliminará la necesidad de hacer preguntas. El deseo de una herramienta automatizada para verificar los detalles y la disponibilidad del producto es de alrededor del 50 % entre los consumidores.

La forma en que los consumidores interactúan con los productos está siendo revolucionada por las tecnologías de realidad aumentada y realidad virtual. Los minoristas están cerrando la brecha entre los mundos digital y físico, lo que permite a los clientes tomar decisiones informadas y explorar productos de formas novedosas, desde el ajuste virtual de prendas de vestir y cosméticos hasta la visualización de artículos para el hogar.

Experiencia de compra unificada

Más de la mitad de los consumidores se negarán a realizar un pedido en línea o abandonarán la tienda si no pueden pagar de la forma que elijan, por lo tanto, los minoristas deberían pensar en integrar los pagos en línea y fuera de línea en un solo sistema. Es crucial asegurarse de que los pagos en línea y en el punto de venta (POS) no tengan fricciones. Para esto, se debe prestar especial atención al diseño UX de todo, desde los estantes de las tiendas hasta las aplicaciones. Un flujo de compras constante y fácil de rastrear aumentará las conversiones en todos los ámbitos y hará que los consumidores regresen.

Los clientes requieren una fidelización personalizada

El programa de fidelización deja de ser una simple aplicación para compradores. Los clientes desean servicios y ofertas personalizados que tengan en cuenta sus intereses. La mitad de los participantes en los programas de fidelización sienten que reciben ofertas personalizadas de alta calidad con poca frecuencia, y el 61% de los consumidores recomiendan que las empresas mejoren sus incentivos. Es obvio por qué, ya que el 36 % de las empresas siguen opinando que carecen de los datos necesarios para tomar decisiones acertadas sobre la fidelización de los clientes.

Los clientes desean una mayor interacción con la marca.

El 86% de los encuestados dijeron que querían noticias de los negocios que patrocinan. Los clientes se conectan mediante correo electrónico el 60 % del tiempo, Facebook el 32 %, Instagram el 17 % y Tik Tok el 10 %. La mejor manera, según el 31% de los consumidores, es la mensajería de texto.

El comercio móvil se está convirtiendo en una fuerza impulsora

El 79 % de los consumidores ahora hacen compras usando sus dispositivos móviles como resultado del uso cada vez mayor de los teléfonos inteligentes, lo que ha aumentado drásticamente el comercio móvil. Los clientes pueden comprar cuando y donde quieran gracias a las aplicaciones móviles, las billeteras digitales y los métodos de pago sin contacto, que ofrecen facilidad y flexibilidad. Las tecnologías de comercio electrónico ayudan a las empresas a obtener más clientes durante los períodos de alta actividad de los usuarios.

Conclusiones simples

El sector minorista es dinámico y se ve afectado por los nuevos avances tecnológicos. Las tendencias y tecnologías modernas están alterando la forma en que las empresas operan y se conectan con sus clientes. La aceptación y el uso de estas herramientas determinarán la dirección del comercio minorista, desde la personalización impulsada por IA hasta las experiencias inmersivas de AR/VR.