Czym jest doświadczenie klienta?

Ja, jako kupujący, mam nowe pozytywne doświadczenia z korzystania z nowej aplikacji mobilnej mojego ulubionego banku. Niedawno bank zaktualizował swoją aplikację mobilną, dodał nowe funkcje, poprawił użyteczność i szybkość, stworzył wygodniejsze menu oraz dodał opcję cash backu. Mam świetne doświadczenia, używam tego wszystkiego od kilku miesięcy i przyzwyczajam się do tego. Jest to instrument finansowy, który daje mi mój bank. Korzystam z usług finansowych, które przechodzą przez moją aktywną interakcję z aplikacją mobilną.

Ja jako kupujący, otrzymując usługi finansowe, wchodzę w interakcję za pośrednictwem kanału komunikacji lub narzędzia interakcji za pośrednictwem aplikacji mobilnej.

Teraz będę kontynuował swoją podróż jako klient i kupował inne towary i usługi. Przenieśmy się do zwykłego supermarketu. Tak, tego samego, który również odwiedzam od wielu lat, jest bardzo blisko - po drodze z biura w stronę domu. Znam w nim wielu kasjerów, wiem co gdzie się zanjduje, kiedy dostarczane jest świeże mango. Jestem w sklepie, napełniłem koszyk i idę do kasy. Niespodzianka. Tak, tak - to nowy baner tuż przy kasie z kodem QR i pięknym tekstem: "teraz mamy własną aplikację mobilną, w której możesz nie tylko zobaczyć nasze aktualne ceny, ale także uzyskać zwrot gotówki w postaci cash backu, widzieć historię zakupów, zbierać punkty i znaleźć wszystkie nasze sklepy w swoim mieście na mapie. Wow Wow!

To chyba fajne! Brzmi bardzo miło i inspirująco. Nie widziałem czegoś takiego w innych sklepach w okolicy. Cóż, dołączmy!

Interakcje z aplikacją mobilną

Skanuję kod QR, instaluję aplikację mobilną, czekam na wiadomość SMS, żeby wejść do aplikacji (coś długo to trwa...), jest kolejka na kasie, ale wiadomości nadal nie ma. Ok, naprawię to później. Płacę jak zawsze, trochę zawiedziony, że nie udało mi się zainstalować aplikacji, wracam do domu.

Wieczorem, przy kolacji, SMS nadal przychodzi (cóż, takie doświadczenie - 40 minut spóźnienia)

Ok, zapomniałem o tym, instaluję aplikację, bo przede mną ekscytująca podróż i przyjemność z jej korzystania. Zrobiłem to. Teraz mam nową, już 65-tą aplikację na swoim telefonie.

Ekspesowo skanowałem menu. Pierwsze wrażenie - jakieś słabe i schludne, niby wszystko gra, ale czegoś brakuje.

Praca nad cashbackiem

Tak, cashbach działa, jest pogląd do historii zakupów i aktualnych cen.

Lecz wszystko jedno czegoś brakuje, coś nie gra w tej aplikacji lojalnościowej. Raptem wpadłem na pomysł. Ja, jako kupujący chleb w sklepie, chcę porównać swoje doświadczenie interakcji z mobilną aplikacją banku i usługą sklepu detalicznego.

Kupno chleba czy mleka, opłata za czynsz czy prąd - co może być wspólnego? Wspólne jest oddziaływanie za pomocą komórki. Telefon i aplikacja mobilna - jest narzędziem do interakcji i informacji zwrotnej z każdym biznesem. Klient przyzwyczaja do interakcji z ofertami i usługami przez aplikację mobilną. Szybkość, wygoda i wsparcie jest dla niego priorytetem. Kupuje chleb czy korzysta z usług banku - emocjonalnie nie gra roli.

W każdym zakupie jest pewny procent usługi oraz emocji - jako doświadczenia klienta, jego postrzegania marki, produktu czy serwisu.

Zdaje z tego sprawę, że jakość chleba może być taka sama w wielu sklepach, jako skład i smak. Lecz wie na pewno, że komunikacja przy kasie, przywitanie przez ochroniarza czy szybkość pobierania aplikacji i trafność cen w niej - to wszystko są jego doświadczenia, które przenosi na inne obszary swojego życia.

Podsumowanie

Gdy mówimy o doświadczeniu klienta w programach lojalnościowych, na przykład dla handlu detalicznego lub restauracji, ważne jest, aby wziąć pod uwagę doświadczenie kupującego w innych obszarach jego życia. Bierzemy pod uwagę, że aplikacja mobilna jest jednym z ważnych narzędzi i kanałów interakcji i komunikacji z marką i jej usługami.

W końcu procent emocji i wrażeń jest bardzo różny w zależności od produktu, który kupujemy. Zakup zwykłego ołówka lub paczki papieru raczej nie przyniesie żadnych emocji, ale wyszukiwanie na smartfonie, rozmowa z obsługą, szybkość pobierania aplikacji jest bardzo ważna nawet przy tym zakupie, ponieważ jest jego częścią. Jednym z ważnych zadań marketera, który wdraża program lojalnościowy w firmie, jest zrozumienie, jaki procent wrażenia jest na ścieżce klienta od potrzeby i chęci zakupu do cieszenia się samym zakupem i korzystania z niego.