Fidelización para hoteleros: súbase a la ola de crecimiento del mercado
El sector de los viajes está experimentando un extraordinario repunte de la actividad tras la crisis. El turismo corporativo se ha recuperado en un 98% hasta el nivel de 2019. Los consumidores quieren viajar y están dispuestos a pagar incluso más de lo habitual. Según el informe de iSeatz para el primer semestre de 2023, la tasa media de crecimiento anual es del 19,5%, y más del 55% de los consumidores tiene previsto viajar más en 2023 que el año pasado.
Dado que el sector de los viajes ha experimentado en los últimos años la mayor tensión de su historia, es importante que los programas de fidelización sigan siendo relevantes y mantengan el ritmo.
Invertir en programas de fidelización cuando la demanda y los costes de reserva están aumentando es una estrategia para captar un mercado en crecimiento.
La principal fuerza motriz sigue siendo la creación de una experiencia personalizada para los huéspedes de los hoteles. Además, para los consumidores es muy importante poder controlar su viaje, sentir que reciben lo mejor y poder pagarlo de forma cómoda. Así pues, la personalización y las experiencias gratificantes en cada etapa del viaje del cliente garantizan una verdadera fidelidad a la marca.
Tendencias de la hotelería
Servicios adicionales de pago
En las últimas décadas, las compañías aéreas han introducido el concepto de separar las tarifas y vender productos adicionales, lo que en pocos años les ha permitido multiplicar por 7 los ingresos sólo por tasas de equipaje. Las cadenas hoteleras siguieron el ejemplo y adoptaron la tendencia. Cada vez separan y venden más servicios adicionales por separado. Es importante señalar que los hoteleros no cobran por servicios básicos como cafeteras o toallas, sino sólo por mejoras, como elegir habitación, planta o vistas. Un informe de Oracle Hospitality y Skift muestra que más del 85% de los propietarios de hoteles prevén generar importantes ingresos adicionales por estos servicios de aquí a 2025. De hecho, los consumidores están preparados para esta separación. El 54% está dispuesto a pagar más por una mejor vista, y el 32% está dispuesto a pagar más por una elección de planta en un hotel.
Ganar y usar
En los dos últimos años, ha ido ganando terreno otra tendencia que los hoteleros no pueden ignorar. Es importante que los huéspedes puedan ganar y canjear puntos de recompensa durante su estancia. Canjean puntos de bonificación para pagar servicios en centros de ocio, spas o restaurantes. Aunque el número total de ofertas de fidelización está disminuyendo, los sectores del bienestar y la restauración registran un crecimiento constante. También aumenta el número de clientes que pagan con puntos de fidelidad en los puntos de venta in situ. Esto también permite incluir productos de fidelización integrados para ayudar a los huéspedes a mejorar su estancia y a los hoteleros a captar nuevos clientes.
Demanda de flexibilidad
Los deseos y necesidades de los huéspedes han cambiado desde la pandemia. La flexibilidad se ha convertido en algo primordial. Los clientes quieren elegir las recompensas que desean y cuándo quieren utilizarlas. En la mayoría de los casos, los clientes eligen una mejora de habitación y puntos y créditos adicionales para comida y bebida. Esto contribuye a que la estancia en el hotel sea más cómoda, al igual que el alojamiento que admite mascotas, que es solicitado por uno de cada tres huéspedes de media.
La clientela de viajeros de negocios habituales se ha reducido considerablemente, lo que ha obligado a las marcas hoteleras a ampliar su estatus premier a los socios y ajustar sus programas de ventajas. Se está pasando de los viajes de negocios a los de ocio. Para retener a los clientes, Hilton Honors, por ejemplo, ha introducido ampliaciones globales en su programa de apoyo en cuanto a validez de puntos, noches de renovación automática, ampliación de la validez de los certificados de recompensa de noches gratis y mucho más.
A menudo, las grandes marcas institucionales tienen programas a gran escala que son casi imposibles de cambiar. Por lo tanto, la verdadera innovación en fidelización sólo es posible gracias a las pequeñas marcas que se centran en la elección del huésped, la facilidad de uso y la calidad del servicio.
Qué ofrecen los programas de fidelización a los hoteleros
El primer programa de fidelización en el sector de los viajes y el turismo apareció en los años 70, cuando Hertz introdujo el sistema informatizado de datos Club 1. Desde entonces, muchas otras marcas hoteleras han desarrollado programas de fidelización. Desde entonces, muchas otras marcas hoteleras han desarrollado productos similares.
Hoy en día, el sector turístico es muy competitivo. Es probable que los viajeros que visitan varias veces el mismo destino se conviertan en clientes habituales de determinados hoteles, restaurantes y atracciones. Los huéspedes volverán a un lugar donde se les ha ofrecido un servicio excelente, una habitación limpia y cómoda y un buen funcionamiento del personal. Por lo tanto, es importante encontrar la manera de expresar gratitud y demostrar a los clientes que se les aprecia. La mejor forma de hacerlo es introducir un programa de fidelización en el que los clientes reciban ventajas por reservar con frecuencia.
Un programa de fidelización hotelera ofrece a los clientes ventajas por frecuentar el establecimiento. Es crucial para el éxito a largo plazo en el sector hotelero. Proporciona a los hoteleros cifras y datos actualizados sobre el comportamiento de los clientes, lo que les permite crear un valioso perfil de huéspedes y ofrecerles privilegios y descuentos individualizados.
Aumentar el nivel de compromiso de los clientes y, al mismo tiempo, la comprensión de la utilidad del programa de fidelización puede lograrse ampliando las oportunidades y diversificando las ofertas. Cuantos más puntos de interacción haya, más fácil será para los hoteleros comprender el comportamiento de sus huéspedes y su elección de servicios básicos y adicionales. Los principales motores de los programas de fidelización son una interfaz fácil de usar, la personalización, la creación de una experiencia única, un sistema de recompensas valiosas y la creación de una conexión emocional con los clientes.
Personalización
Todos los viajeros tienen preferencias diferentes. Para ofrecerles lo que quieren, hay que crear perfiles de huéspedes mediante el seguimiento de su comportamiento de compra. Para ello, basta con utilizar la inteligencia artificial para sincronizar y gestionar los datos de los clientes y el comportamiento de las reservas (CDP y CRM). La personalización y la fidelización van de la mano y conducen a un aumento del CLV.
Los datos sobre los miembros fidelizados obtenidos y analizados por la IA permiten crear una visión de 360 grados del cliente y extraer conclusiones interesantes. Los consumidores que utilizaban activamente la plataforma para recibir y canjear puntos por recompensas (por ejemplo, servicios adicionales, alquiler de coches) tenían 8 veces más probabilidades de reservar habitaciones, un 50% menos de cancelar sus reservas y 10 veces más de gastar dinero en productos básicos. Así pues, la IA no le ayudará a crear una personalización, pero le permitirá estudiar patrones en el comportamiento de los huéspedes para poder ofrecerles ofertas especiales.
Conexión emocional con los huéspedes
Un programa de fidelización es el punto de partida del compromiso de los huéspedes y, si se utiliza con eficacia, puede ayudar a aumentar los beneficios de un hotel. Una estrategia a gran escala para aumentar la rentabilidad se basa en convertir a los huéspedes esporádicos en clientes habituales. Los huéspedes fieles son más propensos a reservar habitaciones directamente, lo que reduce el coste de los intermediarios. Los clientes que confían en la marca se vuelven menos sensibles a las subidas de precios.
Para conseguirlo, hay que ser coherente. Hay que satisfacer las expectativas de los clientes. Estimule el deseo de los huéspedes de volver. Para ello, ofrézcales servicios adicionales. Un estudio de Harvard Business Review demostró que un aumento del 5% en la tasa de retención de clientes incrementaba los beneficios entre un 25% y un 95%. Ampliando el número y la variedad de recompensas, añadiendo opciones alternativas para ganar y gastar puntos, puede aumentar el valor de la fidelidad. Al fin y al cabo, los huéspedes son más valiosos durante su estancia en un hotel.
Por cierto, tener huéspedes asiduos ayuda a aumentar la satisfacción de los empleados, a crear un equipo bien coordinado y a mejorar el servicio.
Recompensas y experiencias únicas
La aplicación móvil es un elemento clave del programa de recompensas y sienta las bases para el crecimiento futuro al ofrecer una experiencia personalizada y optimizada. Los hoteles pueden obtener una ventaja competitiva ampliando los servicios integrados. Cualquier experiencia o servicio puede añadirse al programa de fidelización, como transporte premium a la playa, clases de cocina, alquiler de campos de golf, servicios de instructor de yoga, actividades infantiles, etc. Las recompensas puntuales se combinan mejor con incentivos a largo plazo y nuevas experiencias. Por ejemplo, ofrezca descuentos para todo el año, subidas de categoría gratuitas, bebidas gratis en la habitación.
Asegúrese de que las recompensas reflejan las diferencias entre cada segmento del público usuario. Adapte las recompensas a las preferencias de sus huéspedes. Por ejemplo, los clientes corporativos pueden querer un servicio de transporte gratuito, los gourmets una comida en un restaurante y los huéspedes con niños descuentos en entradas para parques temáticos. Como recompensa, ofrezca descuentos en futuras reservas, acceso a ofertas y mejoras exclusivas, o incluso viajes gratis. Los huéspedes apreciarán la oportunidad de probar actividades a las que normalmente no tendrían acceso. Al ofrecer condiciones especiales de reserva y registro, puede hacer hincapié en las ventajas de utilizar la aplicación.
Un sistema de recompensas es una forma de fomentar la fidelidad de los clientes, pero el seguimiento y la medición de los resultados del programa son cruciales para lograr resultados. Un indicador excelente es el número de inscripciones y de pedidos repetidos. Analizar el coste de los puntos de recompensa le permitirá tomar decisiones informadas para optimizar el programa. Los directores de hotel deben desarrollar una estrategia de recompensas que fomente el compromiso, la fidelidad y la satisfacción de los clientes. Es importante escuchar las opiniones de los huéspedes y estudiar las tendencias macroeconómicas para ofrecerles las experiencias, ofertas y ventajas que más les interesan. Esto le permitirá competir con otros programas y ofrecer a los huéspedes la mejor experiencia, atraer más clientes y alcanzar objetivos a largo plazo.
¿Qué es la experiencia del cliente?
Yo, como comprador, obtuve una nueva experiencia positiva al usar la nueva aplicación móvil de mi banco favorito. Más recientemente, el banco actualizó su aplicación, agregó nuevas funciones, mejoró la facilidad de uso, hizo un menú más conveniente, aumentó la velocidad y agregó devolución de efectivo. Tengo una gran experiencia, llevo varios meses usando todo esto y me estoy acostumbrando. Este es un instrumento financiero que me da mi banco, en el que recibo servicios financieros, pero que pasan por mi interacción activa con la aplicación móvil.
Es decir, en este caso, yo, como comprador, recibiendo servicios financieros, interactúo a través de un canal de comunicación (o herramienta de interacción), a través de una aplicación móvil.
Ahora continuaré mi viaje como cliente e iré a comprar mis otros bienes y servicios. Ahora me estoy mudando a un supermercado regular. Sí, el mismo que también visito desde hace muchos años -está muy cerca- en el camino de la oficina al costado de la casa. Conozco a muchos cajeros en eso, aprendí el estante en la tienda hace mucho tiempo y sé cuándo se entrega el mango fresco). Entonces, estoy en la tienda, llené mi carrito de compras y fui a la caja, y luego algo nuevo, sí, sí, este es un nuevo banner justo en la caja con un código QR y un texto hermoso, ahora tenemos el nuestro. aplicación móvil donde no solo puedes ver nuestros precios actuales, sino también obtener cashback, guardar tu historial de compras, acumular puntos y encontrar todas nuestras tiendas en tu ciudad en el mapa. ¡Wow wow!
¡Probablemente sea genial! Suena muy bonito e inspirador. No he visto nada parecido en otras tiendas por aquí. ¡Pues unámonos!
Interacciones de aplicaciones móviles
Al escanear el código QR, instalo la aplicación, espero un SMS en mi teléfono móvil para ingresar a la aplicación (algo está tardando mucho …), hay una cola, una caja registradora, pero todavía no hay SMS . Está bien, lo arreglaré más tarde. Pago como siempre, un poco decepcionado por no poder instalar la aplicación, me voy a casa.
Por la noche, en la cena, los SMS todavía llegan (bueno, tal experiencia, 40 minutos tarde)
Bueno, está bien, lo olvidé, lo estoy instalando, porque tengo por delante un viaje emocionante a través de la aplicación y el placer de la experiencia. Sí, lo hice, ahora tengo una nueva aplicación número 65 en mi teléfono inteligente.
Revisé rápidamente el menú: algo débil y pequeño, todo parece estar bien, pero algo no está bien.
Operar con devolución de efectivo
Sí, el cashback funciona, hay un historial de compras, puedes ver los precios actuales.
Pero aún así, algo falta, algo está mal en esta aplicación de fidelización. Y aquí viene la idea de que yo, como comprador de pan en una tienda, compare mi experiencia de interactuar con la aplicación móvil del banco. Parecería que no hay nada en común entre los servicios financieros y los servicios de tiendas minoristas.
Hay leche y pan, y hay pago de servicios públicos y alquiler. Y, sin embargo, hay una conexión: está solo en el teléfono móvil del comprador. Para él, un teléfono móvil y una aplicación móvil es una herramienta de interacción y retroalimentación con las empresas, de todo tipo y tipo. Se acostumbra a interactuar con ofertas y servicios a través de una aplicación móvil, se acostumbra a la comodidad, rapidez y soporte. Y compra leche, pan o realiza servicios financieros; esto no es tan importante.
Porque en cada compra de algo hay un cierto porcentaje de servicio y emociones – como parte de la experiencia del cliente, su percepción de la marca, producto o servicio.
Entiende que la calidad del pan puede ser la misma en muchas tiendas, su composición y sabor. Pero sabe con certeza que la comunicación en la caja, el saludo del guardia de seguridad o la velocidad de descarga de la aplicación y la relevancia de los precios en ella, son todas sus experiencias, que transfiere a otras áreas de su vida.
Conclusiones
Por tanto, cuando hablamos de experiencia de cliente en programas de fidelización, por ejemplo, para retail o restauración, es importante tener en cuenta la experiencia de cliente del comprador en otros ámbitos de su vida, dado que una aplicación móvil es uno de los aspectos importantes. herramientas y canales de interacción y comunicación con la marca y sus servicios.
Al fin y al cabo, el porcentaje de emociones e impresiones es muy diferente según el producto que compremos. Es poco probable que comprar un lápiz normal o un paquete de papel traiga alguna emoción, pero buscar en un teléfono inteligente, hablar con soporte, la velocidad de descarga de la aplicación es muy importante incluso con esta compra, porque es parte de la compra. Una de las tareas importantes de un mercadólogo que implementa un programa de fidelización en un negocio es entender qué porcentaje de la impresión está en el camino del cliente desde la necesidad y el deseo de comprar hasta disfrutar de la compra y usarla.