¿Qué es la experiencia del cliente?

Yo, como comprador, obtuve una nueva experiencia positiva al usar la nueva aplicación móvil de mi banco favorito. Más recientemente, el banco actualizó su aplicación, agregó nuevas funciones, mejoró la facilidad de uso, hizo un menú más conveniente, aumentó la velocidad y agregó devolución de efectivo. Tengo una gran experiencia, llevo varios meses usando todo esto y me estoy acostumbrando. Este es un instrumento financiero que me da mi banco, en el que recibo servicios financieros, pero que pasan por mi interacción activa con la aplicación móvil.

Es decir, en este caso, yo, como comprador, recibiendo servicios financieros, interactúo a través de un canal de comunicación (o herramienta de interacción), a través de una aplicación móvil.

Ahora continuaré mi viaje como cliente e iré a comprar mis otros bienes y servicios. Ahora me estoy mudando a un supermercado regular. Sí, el mismo que también visito desde hace muchos años -está muy cerca- en el camino de la oficina al costado de la casa. Conozco a muchos cajeros en eso, aprendí el estante en la tienda hace mucho tiempo y sé cuándo se entrega el mango fresco). Entonces, estoy en la tienda, llené mi carrito de compras y fui a la caja, y luego algo nuevo, sí, sí, este es un nuevo banner justo en la caja con un código QR y un texto hermoso, ahora tenemos el nuestro. aplicación móvil donde no solo puedes ver nuestros precios actuales, sino también obtener cashback, guardar tu historial de compras, acumular puntos y encontrar todas nuestras tiendas en tu ciudad en el mapa. ¡Wow wow!

¡Probablemente sea genial! Suena muy bonito e inspirador. No he visto nada parecido en otras tiendas por aquí. ¡Pues unámonos!

Interacciones de aplicaciones móviles

Al escanear el código QR, instalo la aplicación, espero un SMS en mi teléfono móvil para ingresar a la aplicación (algo está tardando mucho ...), hay una cola, una caja registradora, pero todavía no hay SMS . Está bien, lo arreglaré más tarde. Pago como siempre, un poco decepcionado por no poder instalar la aplicación, me voy a casa.

Por la noche, en la cena, los SMS todavía llegan (bueno, tal experiencia, 40 minutos tarde)

Bueno, está bien, lo olvidé, lo estoy instalando, porque tengo por delante un viaje emocionante a través de la aplicación y el placer de la experiencia. Sí, lo hice, ahora tengo una nueva aplicación número 65 en mi teléfono inteligente.

Revisé rápidamente el menú: algo débil y pequeño, todo parece estar bien, pero algo no está bien.

Operar con devolución de efectivo

Sí, el cashback funciona, hay un historial de compras, puedes ver los precios actuales.

Pero aún así, algo falta, algo está mal en esta aplicación de fidelización. Y aquí viene la idea de que yo, como comprador de pan en una tienda, compare mi experiencia de interactuar con la aplicación móvil del banco. Parecería que no hay nada en común entre los servicios financieros y los servicios de tiendas minoristas.

Hay leche y pan, y hay pago de servicios públicos y alquiler. Y, sin embargo, hay una conexión: está solo en el teléfono móvil del comprador. Para él, un teléfono móvil y una aplicación móvil es una herramienta de interacción y retroalimentación con las empresas, de todo tipo y tipo. Se acostumbra a interactuar con ofertas y servicios a través de una aplicación móvil, se acostumbra a la comodidad, rapidez y soporte. Y compra leche, pan o realiza servicios financieros; esto no es tan importante.

Porque en cada compra de algo hay un cierto porcentaje de servicio y emociones - como parte de la experiencia del cliente, su percepción de la marca, producto o servicio.

Entiende que la calidad del pan puede ser la misma en muchas tiendas, su composición y sabor. Pero sabe con certeza que la comunicación en la caja, el saludo del guardia de seguridad o la velocidad de descarga de la aplicación y la relevancia de los precios en ella, son todas sus experiencias, que transfiere a otras áreas de su vida.

Conclusiones

Por tanto, cuando hablamos de experiencia de cliente en programas de fidelización, por ejemplo, para retail o restauración, es importante tener en cuenta la experiencia de cliente del comprador en otros ámbitos de su vida, dado que una aplicación móvil es uno de los aspectos importantes. herramientas y canales de interacción y comunicación con la marca y sus servicios.

Al fin y al cabo, el porcentaje de emociones e impresiones es muy diferente según el producto que compremos. Es poco probable que comprar un lápiz normal o un paquete de papel traiga alguna emoción, pero buscar en un teléfono inteligente, hablar con soporte, la velocidad de descarga de la aplicación es muy importante incluso con esta compra, porque es parte de la compra. Una de las tareas importantes de un mercadólogo que implementa un programa de fidelización en un negocio es entender qué porcentaje de la impresión está en el camino del cliente desde la necesidad y el deseo de comprar hasta disfrutar de la compra y usarla.